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Gestion de la relation client- Expérience client, performance relationnelle, hub relationnel - Frédéric Jallat

PRIX: GRATUIT
FORMAT: PDF EPUB MOBI
DATE DE SORTIE: 29/06/2018
TAILLE DU FICHIER: 10,89
ISBN: 978-2-326-00180-0
LANGUE: FRANÇAIS
AUTEUR: Frédéric Jallat

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Description:

La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : La stratégie relationnelle : Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? Le CRM analytique : Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? Le CRM opérationnel : Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : La gestion relationnelle étendue. Le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises. La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs. Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels). Le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle. Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client. Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos. Un chapitre inédit, consacré aux méthodes et aux technologies de la gestion de projet CRM/CEM (Customer Relationship Management/Customer Experience Management), est proposé en ligne.

...'expérience client. Démographie et transformation ... Gestion de La Relation Client | Gestion de la relation client | Scribd ... . L'émergence du digital dans toutes les sphères relationnelles clients oblige les organisations à composer avec une La digitalisation est une nouvelle réalité : elle a considérablement transformé la relation des entreprises avec leurs clients. Marketing relationnel : définition. Quelles sont les techniques relationnelles les plus efficaces pour optimiser ses Client : analyse des besoins, des centres d'intérêts, des attentes et des valeurs ; Coût : au delà de la L'expérience client est un point central de votre stratégie de marketing relationnel. Inspir du processus relationnel CRM qui place le ... Cours Gestion de la Relation Client PDF - Gestion des Relations ... . Inspir du processus relationnel CRM qui place le Client (Customer) au centre de l'entreprise, le XRM (Extended Relationship Management) considre Mesurer prcisment la performance relationnelle des collaborateurs pour pouvoir apporter des amliorations par rapport aux rsultats obtenus. C'est une composante essentielle de la relation client. Et qui dit fidéliser et satisfaire ses clients dit amélioration du niveau de vente et donc de la rentabilité de l'activité. Un logiciel de gestion de l'expérience client permet d'interagir avec les consommateurs aux bons moments dans le parcours... Bonne gestion de la relation client : succès de l'entreprise. Relation client : optimiser les bénéfices de l'entreprise. Pour une entreprise, le client est synonyme de chiffre d'affaires. Il est donc essentiel de se démarquer de la concurrence en répondant au mieux aux attentes du marché et donc... Des clients plus indépendants. Une des conclusions de l'étude est l'affirmation du « cross-canal » dans les pratiques des consommateurs. L'étude conseille ainsi de sensibiliser les équipes de la relation client à la qualité des écrits mais aussi d'établir une « charte relationnelle fondée sur les valeurs de... Inspiré du processus relationnel CRM qui place le Client (Customer) au centre de l'entreprise, le XRM (Extended Relationship Management) considère tous les Les entreprises qui développent une stratégie relationnelle s'intéressent au développement de la relation long terme avec leurs clients. Présentation au sujet: "La gestion de la relation client"— Transcription de la présentation 27 Marketing transactionnel Marketing relationnel LE MARKETING RELATIONNEL Marketing transactionnel Marketing relationnel Origine Avantage Stratégie Performance Interlocuteur Relation... Le marketing relationnel a pris une place importante dans le secteur des services, notamment dans les banques Alors, Quelle est le rôle du Marketing relationnel dans la gestion des relations client au sein des banques, et comment le Marketing Relationnel peut-t-il renforcer la relation Banque-client ? experience client. L'essor du marketing relationnel est lié au développement de la gestion de la relation clients et des solutions CRM. Premièrement, la qualité du dialogue client dépend très étroitement de la qualité et de la quantité des données dont vous disposez sur vos clients. Clients B : les clients « moyens ». Vous pouvez par exemple les appeler une fois par semestre pour prendre des nouvelles et leur envoyer une newsletter #5 Développer des programmes relationnels pour reconquérir les clients perdus. Mieux vaut dépenser de l'argent et du temps à reconquérir des... 1. La relation client comme stratégie : le marketing relationnel. Selon le Mercator, le marketing relationnel est un ensemble d'outils destinée à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d'entretenir chez eux des habitudes favorables et durables à l'égard... La relation client à l'ère du digital : un tour d'horizon. La révolution numérique se manifeste par la multiplication des outils Devenir une marque relationnelle implique un niveau d'écoute, de service et de réactivité Et dévoilait des lacunes persistantes en matière de digitalisation de la relation client. ...relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par 2 Enjeux de la gestion des relations avec les clients (CRM) o 2.1 Raisons d'un renouveau o 2.2 De la gestion transactionnelle vers la gestion... relation client vers les résultats attendus ; ii orienter client la culture d'entreprise, pour un management performant de la relation client. Cinq disciplines opérationnelles pour optimiser l'expérience client et forger du lien goo.gl/Rlc7Ae Présentation de la Boîte à outils par les auteurs... Notre expertise en marketing relationnel. Docaposte. Gérer la transition numérique et mobile. Connaissance client : la clé de la prospection et de la fidélisation. Notre réseau de proximité au service d'une expérience client plus humaine. Transformation numérique et gestion de l...